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  • 最近幾天關于 “某國際電商品牌將退出中國市場”的消息已經傳的沸沸揚揚,作為當事方,一再否認這一說法,并一再聲稱此次調整為全球戰略調整,雖然嘴上還在說不退出中國,但是事實卻又狠狠的打臉。垂直電商業務的退出,與僅留的無人問津的小眾業務板塊,充分顯示了該品牌對于中國市場壓力的無奈。

    該品牌的實力毋庸置疑,尤其在西方國家市場更是做的風生水起,一直是行業數一數二的領軍人物。但今天會以這種結局在中國市場草草收場,很多看客可能會說,這是外資企業對中國的水土不服,不適應中國市場的大環境。真的是水土不服么,一個擁有得天獨厚全球資源,令人信服的品牌效應,深厚運營經驗,進入中國市場已經十余載的品牌,到頭來你還是水土不服?不服,那就只有被收拾的結局。

    來中國的外資企業,數不勝數,有星巴克的連續九年增長,也有前仆后繼數不勝數的洋品牌無奈的撤離。究其根本,還是由于自身的經營管理問題。沒有抓好客戶需求。沒有時刻保持對客戶的關注,對于客戶,如果總是覺得自己是國際品牌,對于日常銷售的反饋和售后服務反饋缺乏重視,沒有從中提煉出客戶需求的變化。因此,在沒有完整、清楚地把握客戶的需求之前,即使將全球最好的產品和服務推薦給客戶也無濟于事。誰能幫助客戶真正解決問題,向客戶提供的是獲利的行動,誰才能贏得客戶。

    最近,我的一位朋友在上海一個著名的外資運動品牌的商店,買了一個運動器材,拿回來以后,發現在開關電源時,經常跳電閘。在聯系他們400售后服務電話,他們的售后服務強調他們的售后服務程序是,打電話預約售后服務時,需要兩天才能確定什么時候來上門服務。過了幾天,客戶服務人員上門以后,簡單檢查一下,說這個機器跳閘已經在上海發生的過好幾起,現在生產工廠正在尋找故障原因,建議換一臺。接著,整個換貨過程又花了好多天,甚至送貨人員知道送貨地址,而上門安裝人員,不知道用戶地址,還直接反復打給用戶來詢問安裝地址。

    一個購買運動器材的簡單例子,搞的客戶非常反感。我的朋友選擇這個品牌,其實是期望外資品牌的良好質量和服務。但這一次,沒有真正體現。在看看目前,有些國內知名品牌,上門送貨與安裝同時進行,一次詢問,全部搞定,這充分體現出管理所起的作用。

    其實很多時候,不在于外資或者內資品牌,關鍵在于企業的管理者,是否從客戶的角度,來看待管理,而不是從企業內部的所謂管理,來讓客戶來適應。



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