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  • 醫療器械公司
    管理體系 & 領導力
    精益產品開發
    精益流程改善

    持續改善

    運用傳統的精益六西格瑪工具發現消除難以發現的浪費。

    改善客戶滿意度,降低成本,增加銷售。

    案例下載

    發現浪費——你可以稱之為流程改善的第一步。環顧四周堆成山的零部件和盒子,測試一下一個操作員找到一個丟失的工具需要多久。計算一下,相對于直觀的可視性的信息傳遞,需要幾步一個員工才能將信息傳遞出去大地彩票注册链接大地彩票注册链接。

    在一個到處是庫存的露天廠房中大地彩票注册链接,這些典型的浪費很容易被發現,但如果是在一個電話中心而非生產線呢?這正是TBM的客戶尋求TBM幫助時所面臨的問題。

    Stellar客戶服務中心是該公司的一個重要增長點。但是隨著業務的增長,客服中心的業務也變得日益復雜和低效大地彩票注册链接。領導層認為他們可以實現更高的效率和質量提升(更多的電話大地彩票注册链接,銷售及更好的客戶體驗)。他們決定,他們所需要的是運用精益西格瑪的工具來實行改善大地彩票注册链接。

    “通過客服中心的改善活動,我們鞏固了以客戶為導向的企業定位。堅持從客戶需求出發,我們已經在客戶中建立了更廣泛的信任和品牌贊譽大地彩票注册链接。”

    —— 公司發言人

    “當我們擴張的時候大地彩票注册链接,我們并沒有審視我們內部的流程,去思考目前的運營模式是否合理?我們內部流程是否能最終為客戶帶來價值?借助于TBM的幫助,我們終于能停下來,評估我們的流程并回答這些問題。”

    高速增長的公司如醫療器械公司和設備制造公司經常在他們擴張的時候無意識地將流程復雜。然而,正如這個例子所展示的那樣,傳統的流程改善工具可以有效地幫助公司解決類似的問題。

    挑戰:該公司為客服中心設立了3個目標:改善客戶滿意度、降低成本、增加銷售。

    目前的狀況:復雜的模式

    該公司接待最終客戶的客服和接待護士的客服并非傳統意義上的客服代表。由于他們的產品被用于高度人性化的診斷中,客服代表們不僅需要能夠為客戶解答問題,同時還需要為他們提供精神上的支持,幫助客戶選擇合適的產品大地彩票注册链接。這需要客服代表們不斷積累經驗,他們與專業醫護人員共同協作同樣
    需要高水平的技能、經驗和診療知識。這些員工是該公司重要的競爭力。

    公司的發言人說:“通過客服中心的改善活動大地彩票注册链接,我們鞏固了以客戶為導向的企業定位大地彩票注册链接。堅持從客戶需求出發,我們已經在客戶中建立了更廣泛的信任和品牌贊譽大地彩票注册链接。”

    盡管如此,當客服中心團隊和TBM一起繪制出解答來電問題和服務客戶的流程時大地彩票注册链接,仍然發現了很多問題:

    • 信息的傳遞非常復雜:來電客戶的信息從接到電話的另一個部門被轉入客服中心大地彩票注册链接。另外,打進電話的客戶不得不通過冗長的流程處理他們的注冊和保險事宜,再被轉接給真正的客服人員來訂購產品樣品。結果是直接的增加了從客戶來電到滿意解決需求的服務時間。
    • 客服人員之間的服務不一致:缺少標準化作業,缺少示范操作。甚至缺少規定的午休輪換,進而導致了在產出上的不一致大地彩票注册链接,而且這并非是由于經驗的問題。
    • 客服過程中的弱項:6%的電話在轉接中被丟失,平均答復時間是17秒,平均每天有21通電話被轉接到語音應答大地彩票注册链接。

    當這些發現映射到未來狀態價值流圖中時大地彩票注册链接,就清晰地展示了未來改善存在的機會,但是公司的領導層卻有所疑慮。他們擔心太大的變動會對多年來積攢的品牌贊譽有所影響。

    解決方案是建立一個“過度計劃”大地彩票注册链接大地彩票注册链接,并在六個月內實現目標大地彩票注册链接。最終,一個叫“Triage”的后臺職能小組被取消大地彩票注册链接,它的職責被客服中心吸收大地彩票注册链接。沒有了“Triage”大地彩票注册链接,直接打到客服中心的電話數量將會增加大地彩票注册链接,所以前期的改善活動就針對此挑戰進行。

    改善從接待最終客戶的客服人員上開始。改善任務及培訓通過一個“立即執行”的清單和標準化作業來進行分類。通過一周的改善大地彩票注册链接,結果顯示,重要客戶測評指標得到顯著提升并且每年可以潛在節省450個小時的工時大地彩票注册链接。

    立即執行清單(年平均450工時的節約):

    • 電話注冊到電子表格:預計節約275小時
    • VSSDP到電子表格:預計節約160小時
    • 傳真重命名:預計節約15小時

    解決方案:該客服中心團隊運用傳統的精益西格瑪工具來發現可“立即執行”的消除浪費的機會,簡化呼叫路線,制定標準化作業,實施培訓、測量、控制、維持計劃。

    運用最好的方法加速改善

    最初階段,客服代表們對建立標準化作業并不十分愿意。他們每個人都有自己的方式為客戶提供服務。

    “他們每個人都認為自己建立了一套與客戶建立良好關系的特有方法。一個員工說:‘我們并不想聽上去像個機器人一樣’”,Nero Haralalka, TBM咨詢老師說,“請放心,我們并不會讓你聽上去像個機器人,但我們可以建立一些最佳實踐方法讓每一個人都受益。”

    標準化作業文件和培訓被運用在電話錄音,自我介紹,客戶稱謂,識別客戶“為什么”打電話進來,以及陳述相關的保險問題等等。最終,我們識別出22條必須建立的最佳實踐并制定培訓文件和17條非必須但最好采用的最佳實踐并作為線上最佳實踐論壇的一部分。

    改善團隊同時建立了一個有效的方法來監測改善進程,包括每周的例會,每季度最佳實踐的審查以及給客服人員的快速參考指南。

    另外,他們同時還發現那些排隊等候的客戶是一個增加銷售的機會(每年14400個病人),進而建立了一個增加3%產出(病人注冊)的目標大地彩票注册链接,這等同于每年超過$650,000的銷售成本節省。

    第一項改善活動的結果顯示這個策略非常成功。進而,第二項關注的重點是接待護士群體的電話。

    通過初步努力建立精簡和高效的工作流程。潛在和已顯示的收益體現在每年額外67個病患注冊的提升,并且每年超過$400,000銷售額的提升。

    成果:該公司在無需進行內部大規模重組的情況下大地彩票注册链接,短期內實現了效率提升,領導層認為他們與客戶更加緊密,可以更有效地為客戶進行產品升級及其他服務。

    未來的計劃

    相對于短期回報更有說服力的是改善使得該公司在市場中的競爭力得以提升,反應更快更敏捷大地彩票注册链接。新的策略可以更快,更好地為客戶提供服務。

    “通過減少工作過程中的低效操作大地彩票注册链接,開展多次可以立即執行的改進,并擁抱改善的理念,我們已經能夠加速推進新政,這使我們在市場上更具競爭力。”公司發言人說大地彩票注册链接。“并且大地彩票注册链接大地彩票注册链接,通過這樣的新實踐大地彩票注册链接,我們發現了之前忽視的增加銷售的機會大地彩票注册链接。”

    長此以往大地彩票注册链接,公司相信員工們能維持他們取得的進步并在在未來工作中可以保持這種不斷改善的能力。

    公司的發言人說,“這些流程的改善使我們可以處理更多客戶需求,為客戶提供更好的服務體驗。最終我們將持續評估我們所實施的改善,同時發現更好的方法和更多的機會以持續發展。”

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